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L’écoute efficace

La matrice est construite sur les axes – questions appropriées/inappropriées – et questions renforçante/de changement.

1. Établir la confiance / Smalltalk
   Nous commençons en haut à droite dans le champ 1 « Questions inappropriées/renforçantes ». Ces questions ne se prêtent pas encore à un quelconque mouvement. Elles permettent toutefois de faire connaissance et de déterminer s’il existe une base pour une communication commune. C’est ici que nous créons la confiance, de préférence par le biais de petites conversations. Veuillez laisser suffisamment d’espace à ce champ, sinon vous risquez de glisser directement vers le champ 4.
   
2. Récupérer et situer / Questions ouvertes
   Une fois que nous avons établi une base commune, nous pouvons passer au champ 2 « Questions appropriées/renforçantes ». Il s’agit ici d’aller chercher l’autre personne et de la situer par rapport à un thème, c’est-à-dire le contenu réel de la discussion. Cela se fait par le biais de questions ouvertes.
   
3. Ouvrir les perspectives / Coaching
   Dans le champ 2, il ne s’est en général pas encore passé grand-chose. Aucun modèle de comportement n’a été brisé et aucun point de vue n’a été modifié. C’est ce qui se passe dans le champ 3 « Questions appropriées/Questions de changement ». Ici, on utilise des questions ou des méthodes de coaching qui ont pour effet que les parties impliquées découvrent de nouveaux points de vue et de nouvelles solutions pour elles-mêmes. Si l’on n’atteint pas le champ 3, il n’y a pas de changement – et donc pas de coaching.
   
4. Conflit
   Dans le champ 4 « Questions Inappropriées/Questions de changement », on peut en principe trouver les mêmes interventions que dans le champ 3, sauf que la base appropriée n’est pas encore posée : il manque la confiance du champ 1 ou la compréhension commune de la thématique du champ 2 pour être prêt à accepter de nouveaux points de vue. Le champ 4 doit donc être évité dans le cadre du coaching.

Jouez les différents champs avec un client, par exemple en lui faisant poser des questions et en lui renvoyant les questions dans quel champ vous les avez reçues. Ce n’est que lorsque l’on est arrivé dans le champ des questions appropriées/dissonantes que la transformation peut avoir lieu et que de véritables processus de réflexion sont lancés.