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Dialogues de solutions

La résolution des conflits est d’abord une question d’attitude. La gestion des conflits orientée vers les solutions montre aux coachés comment ils peuvent eux-mêmes désamorcer les conflits et atteindre un nouveau niveau de résolution avec toutes les parties impliquées sans avoir à prendre en charge les problèmes des autres ou à devenir l’arbitre.

Dans la gestion des conflits axée sur la recherche de solutions, il est important d’identifier et de traiter les conflits à temps. On peut ainsi s’assurer que la perte d’énergie des deux parties n’est pas encore trop importante pour qu’elles ne soient plus intéressées par une solution commune.

1. Reconnaître et accepter le problème
   Dans un premier temps, nous veillons à ce que les parties au conflit puissent décrire individuellement ce qu’elles considèrent comme une solution souhaitable au conflit. Dans le cas des systèmes humains et sociaux, l’élaboration d’une solution ne dépend pas de la compréhension de l’histoire de sa genèse et de la force qui le maintient en vie. Il n’y a donc pas de recherche des causes, et aucune explication n’est donnée quant à la raison pour laquelle une chose est telle qu’elle est. Ce qui est intéressant, ce sont les solutions proposées et leur développement par les protagonistes. L’approche axée sur les solutions part du principe qu’il est plus efficace de renoncer à une recherche détaillée des causes des problèmes et de s’intéresser directement à la manière dont les solutions possibles peuvent émerger.
   
2. Mener des dialogues de solution
   S’il existe un intérêt pour la recherche d’une solution, la prise de conscience qu’il est temps d’aller de l’avant apporte souvent une énergie positive à la recherche d’une solution. C’est ce que Steve de Shazer appelle le « changement avant la séance » : De Shazer et son équipe ont découvert que dans deux tiers des cas, les changements souhaités par les clients s’étaient déjà produits entre la première confrontation avec la question à résoudre et le premier travail réel sur le problème. Dans un deuxième temps, les parties au conflit soulignent ensemble les changements qui ont déjà été constatés dans le comportement problématique. À ce stade, il est très efficace d’apprécier l’autre partie en exprimant ce que l’on aime particulièrement chez elle.
   
3. Développer des images communes permettant de résoudre le problème
   Dans cette troisième phase, nous veillons à ce que la responsabilité de trouver une solution reste entre les mains des parties concernées. Cela les renforce dans la recherche de solutions et augmente les chances qu’elles puissent continuer à utiliser les expériences nouvellement acquises de manière indépendante. Une intervention utile consiste à laisser les personnes coachées développer des images communes de la manière dont elles imaginent un avenir commun et de la manière dont elles peuvent y parvenir de manière autonome. L’utilisation de mesures ou d’échelles de progrès s’est également avérée très utile dans ce cas.